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如何加强服务品牌建设?
来源:http://www.afashiontrends.com 作者: * 发表时间 : 2018-09-15 20:26 * 浏览 :

  服务是烟草商业企业的灵魂,为广农、零售客户、消费者提供优质服务是企业的职责所在。服务品牌对企业丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量有着指导和推动作用。那么,您认为应如何加强服务品牌建设?在服务品牌建设过程中又该注意哪些问题?本期“观点”版围绕这些问题展开讨论。

  服务是烟草商业企业的灵魂,服务出真情、出效益、出。笔者认为,加强服务品牌建设,应从加强基础管理、队伍建设、客户指导三个方面入手:

  加强基础管理。“基础不牢、地动山摇”,基础工作对服务品牌建设意义重大。要下移营销管理重心,以市场为导向,深入开展走访调研,摸清市场需求和客户需要,全面做好零售客户服务手册填写、明码标价、卷烟陈列、市场走访、终端建设等基础工作,突出痕迹化管理和考核作用,以考促改,以考促管,循序渐进,确保经营规范有序,市场服务到位。

  加强队伍建设。营销人员是服务品牌建设的直接参与者和实践者。要以内强素质、外强设备为基础,一方面,要积极开展客户服务、品牌培育、市场预测等相关业务培训,不断提升营销人员服务能力和服务水平;另一方面,要通过完善3G系统、网上订货等硬件设备,为营销人员日常工作提供有力支持,不断促进营销队伍职能转变与发挥,推进其向学习型、服务型队伍转型升级。

  加强客户指导。要依托零售客户致富工程,按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求,进一步拓宽零售客户致富渠道,重点在经营指导、货源供应、店面形象、融资信贷等方面加大服务力度,提升零售客户赢利水平,实现共同发展。

  突出特色。特色是品牌的标识,是品牌的个性。服务品牌特色要依托中国文化、地域文化、行业文化和企业文化,广泛吸收先进文化和先进元素。在建设服务品牌过程中,要围绕行业文化架构体系,形成具有特色的服务内涵、服务形象和服务体系,并通过深入广泛的,让职工有自豪感、客户有亲切感、社会有认同感。

  创新模式。服务要随着社会发展、市场、客户需求等要素的变化而变化。创新是生产力,也是生命力。服务品牌建设不仅要形成鲜明的服务文化,还要从服务标准、服务流程、服务规范、服务、服务评测等方面,精心打造服务品牌内容体系,形成能够体现自身实际的创新服务模式。

  提升素质。在服务品牌建设过程中,既要关注服务的接受者,又要关注服务的提供者。要着力转变全员观念,提升能力和素养,着力提高服务水平,推动服务创新,扩大服务品牌影响。

  突出个性化服务特色。要依托企业文化,吸收先进文化和先进元素,不断增进文化认知,提升服务水平,将优质服务转变为企业的竞争力。依托面向社会的“奉献”服务,面向烟农、零售客户的“惠民”服务,面向消费者的“”服务,面向工业企业的“协同”服务,面向职工的“人本”服务的总体服务架构,打造个性化服务品牌。

  提升专业化服务质量。要明确服务规范,优化服务流程,落实服务承诺,不断提升服务质量和效率,用心为客户服务。利用信息化手段,增强与客户的信息沟通,缩短满足客户需求的响应时间,以优质高效的服务保障客户利益。

  注重亲情化服务策略。注重以情感人,对烟农、零售客户、消费者面临的困难应做到未雨绸缪,提前沟通、及时发现、尽力解决,密切与烟农、零售客户、消费者之间的联系,用服务的力量占领市场,用服务的效用满足需求。

  加大宣传力度,增强服务意识。从转变职工的服务意识和观念入手,加强服务品牌的教育培训,通过设置宣传栏、印发服务手册等,多角度、全方位全心全意为零售客户服务的,让优质服务的和规范贯穿于全员的自觉行动中,营造服务品牌建设的良好氛围。

  贴近实际,融入企业管理。要把服务品牌建设纳入到企业管理中,处理好服务与管理的关系,寓管理于服务之中。加大考核力度,不断完为规范、执行流程、监督机制,让全员按规章办事、按手册服务,用实际行动践行服务承诺。

  从实事入手,帮助解决问题。要从实事入手、从细节做起,自觉践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观,深入实施零售客户致富工程、生态村富民工程,提高零售客户的赢利水平和百姓的生活水平。要加大困难零售客户的帮扶力度,解决其生活和经营上的实际困难。

  说到打造服务品牌,海尔向来被人称道。自上世纪九十年代以来,海尔陆续实行“无搬动服务”、“无尘安装”、“星级服务一条龙”等服务举措,不断提升服务水平,赢得了广大消费者的一致称赞。

  同等价格、同样质量的电器,消费者为什么选择海尔?其中一个重要原因是因为它的服务好。如果这个观点成立,那么我们不禁要思考这些问题:消费者喜欢的是海尔的产品还是海尔的服务?海尔卖的是产品还是服务?再深一层,或许有人会问:服务和产品是什么关系?是服务必须附着在产品上还是产品必须附着服务上?

  传统制造企业以出售产品为利润源。但是随着经济发展和消费者需求的多元化,制造业和服务业的界限变得越来越模糊。家电安装维修本身是一种服务业,但如今,越来越多的制造业也能够提供这样的服务。一些企业由此提出这样一种观点:企业的服务也可以作为一种商品出售,而且现代企业必须做服务性制造企业,以出售服务为主,以出售产品为辅。这就形成一种:产品只是服务的一个载体。海尔是这样的企业,IBM是这样的企业,他们都是服务性制造企业的代表。为什么这些企业要转型?有人借用著名的微笑理论来解释:卖产品处于曲线的最下端,是利润最薄的环节。而服务则处于曲线的最上端,是利润最高的环节。只有占领了高端,才能赢得市场。

  制造业尚且如此看重服务,遑论以销售为本的商业企业。行业商业企业应把企业发展的重心转移到服务上来,把服务品牌打造成一种以出售优质服务为主要内容的有价值的“产品”。但是长期以来,个别企业存在着一种“服务是‘赠品’”的。他们认为服务是为零售客户提供的一种额外的东西,是附加在产品之上的“赠品”。这种观念导致服务品牌建设出现了偏差。既然服务是额外的,那么提不提供服务、提供什么样的服务、怎样提供服务都以“我”为中心,零售客户没有更多的发言权。这样的企业服务品牌建设建立在“给什么”和“自己想”的基础上,没有考虑零售客户的需求,得不到零售客户的和支持,服务品牌建设也就成了形象工程,没有真正融入到企业发展之中。

  要解决服务品牌建设中存在的问题,必须建立“卖服务”的。只有把服务作为企业的利润源,作为考核和薪酬管理中的重要内容,作为企业发展的战略方向,才能调动职工建设服务品牌的积极性和主动性。

  服务不是“赠品”。这需要我们重新审视行业商业企业的服务体系。企业不仅要为零售客户和消费者提供优质的产品,而且要提供一整套产品应用和问题解决方案。在这样的下,产品成了解决零售客户和消费者需求的一种手段。例如,海尔认为,消费者购买洗衣机,需要的其实不是一台洗衣机,而是能洗出干净衣服的解决方案。同理,从“卖服务”的角度看行业,零售客户需要的不是卷烟产品,而是一套行之有效的卷烟营销方案。零售客户购进卷烟的目的是为了把卷烟更快、更好地卖出去并获得利润。这样看来,服务品牌建设就要围绕如何让零售客户赢利展开。只要是能够帮助零售客户赢利的,商业企业就应努力做到。

  随着市场不断细分,消费者的思维也由“市场有什么我就买什么”转变为了“需要什么我就买什么”,零售客户寻找新的利润增长点的压力与日俱增。商业企业树立“卖服务”的必须考虑到零售客户的这一需求。服务有两种基本形态,一种是维持性服务,一种是增值性服务。维持性服务是通过一定措施帮助零售客户维持现状、稳定经营并获得赢利。就行业来说,就是围绕卷烟产品建立的一整套服务。增值性服务是通过一定的措施挖掘新的利润增长点,使零售客户能够获得更多利润的服务。有个著名商业故事说明了增值性服务的重要。据说,当年美国的淘金潮中,真正挖到“金子”的是那些卖水、卖帐篷的,是那些为淘金人提供服务的人。这对于商业企业很有:要想把行业卷烟营销网络建设得更加稳固,企业不但要提供基于卷烟产品的维持性服务,还要提供其他增值性服务。

  对烟草商业企业来说,打造服务品牌既是践行“两个至上”行业共同价值观的具体体现,也是建设现代烟草企业的必然要求。拥有一个被社会和消费者广泛认可的服务品牌,是企业宝贵的无形资产,也是其吸引和凝聚客户所必备的软实力。笔者认为,服务品牌建设,要做到内化于心,外化于行。

  内化于心,即让全员从内心认可服务品牌观念、价值观和行为准则,激发其工作的积极性和主动性。一要增强服务意识。通过举办服务品牌研讨会、主题征文、比赛等,引导全员理解服务品牌的基本内涵,明确服务品牌对各部门、各岗位工作的基本要求,牢固树立服务意识,努力把先进文化要素为全体干部职工的内在特质。二要打造服务队伍。加强对服务品牌建设情况的调度,增强服务品牌建设的活力,努力造就一支思想高、业务能力强、作风纪律硬的营销队伍。三要丰富服务载体。通过印发服务手册、设立服务品牌宣传栏等,营造服务品牌建设的良好氛围,同时,积极挖掘先进人物的典型事迹,引导全员以身边的先进模范人物为榜样,增强服务品牌建设的感和责任感。

  外化于行,即让全员在实际工作中积极践行服务品牌的先进服务。一要规范服务行为。从自身实际出发,结合多元化、动态化的客户需求,通过导入服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准、管理标准和标准,对自身岗位职责、工作流程、操作规范进行再梳理、再整合、再细化、再提炼,形成科学规范的服务流程。二要增强服务本领。以人为本,加强教育培训,全方位提高全员的知识结构、业务技能和服务水平,打造一支以专业型、复合型人才为主体的高素质营销队伍。三要提升服务价值。让客户在服务中受益是服务品牌获得认可的基础。要紧紧围绕客户的需求来打造服务品牌,用优质服务为客户创造价值,让他们获得个性化、高效率的服务,通过服务提高其赢利水平。

  如何加强企业文化服务品牌建设?笔者认为,应突出“活、恒、抓”,确保服务“落地”、品牌“生根”。

  宣贯形式突出“活”。思想是行动的指南。终端服务对象思想状况、教育背景不同,企业要采取因人而异、灵活多变的方式宣贯服务品牌:既要“面对面”,又要“键对键”;既要讲“大道理”,又要讲“小故事”引导;既要通过“大课堂”析事,又要通过“小阵地”寓教于乐,让服务品牌入脑。

  完善机制突出“恒”。机制是行动的保障。不断完善组织保障机制,把服务品牌建设摆在更加突出的,形成齐抓共管的工作格局;不断完善考核激励机制,把服务品牌建设纳入工作业绩考核,并与个人工资金挂钩,充分调动全员的工作积极性;不断完善人才保障机制,着力打造一支业务精、技能熟、责任心强的服务品牌管理队伍。

  规范行为突出“抓”。规范是行动的标尺。要以《中国烟草行业行为规范》为行动准则,进一步规范干部职工的工作行为。抓培训,分类组织不同层次、不同岗位的人员进行规范培训,以内训师带动营销人员行为规范和能力的提升;抓应用,通过职业技能演练、评优展示、考核激励等方式,把行为规范落实到每名职工头上,全面规范服务行为;抓完善,结合自身工作实际,按照“高标准、严要求、全覆盖”的要求,形成企业行为规范体系,并将之贯彻到每一个工作细节之中。

  服务品牌建设要突出感情化服务,多些“雪中送炭”,从财、物、智等方面给予零售客户立体式帮助,解决其生活和经营上的实际困难。

  打造服务品牌,要做好文章,将服务品牌渗透到工作各个环节之中,并与零售客户致富工程、生态村富民工程结合起来,积极提供面向社会的“奉献”服务、面向零售客户的“惠民”服务、面向消费者的“”服务。

  服务品牌建设是一个漫长的过程,要根据服务品牌建设的需要,加大对服务品牌的持续投入,加强资源配置,包括对人才要素及价值的开发与利用,将职工个人成长与企业发展相结合,依靠全员的智慧和力量,不断提升服务品牌内涵。

  服务品牌建设不仅要着眼于零售客户和消费者,还要着眼于工业企业,要加强沟通,密切配合,为工业企业提供更广阔的发展空间、更公平的市场和更全面的服务。

  文化是企业发展之魂,增强文化内涵是服务品牌建设的核心内容;服务是企业形象的窗口,提供优质服务是服务品牌建设的基本途径。因此,加强服务品牌建设,关键在于秉承文化、做好服务。